A experiência do cliente, em todas as suas nuances, é o grande destaque entre as tendências para o comércio eletrônico em 2018
Após fechar 2017 registrando um crescimento de 12% em relação ao ano anterior e um faturamento de R$ 59,9 bilhões, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as previsões para este ano são bastante otimistas. A ABComm prevê um registro de mais de 220 milhões de pedidos em lojas virtuais com um tíquete médio de R$ 310,00. Assim, a previsão é que o e-commerce feche 2018 com um crescimento de 15% e um faturamento de R$ 69 bilhões.
Para não ficar de fora dessas estatísticas promissoras é preciso que os empresários estejam atentos às tendências de mercado na hora de montar o seu planejamento para 2018. A palavra do ano será “experiência”. Do mobile ao atendimento, passando pelas ativações de mídia, oferecer ao usuário os melhores momentos possíveis durante a compra é o grande trunfo.
M-Commerce cada vez mais forte
Com uma sociedade cada vez mais conectada, os dispositivos móveis como celulares e tablets vêm ganhando espaço na jornada do consumidor. Sua presença já é unânime na fase de identificação e pesquisa por um produto, mas desde a Black Friday seu crescimento no checkout vem chamando atenção.
Esse comportamento exige que as lojas estejam aptas para atender esse usuário, seja com versões responsivas de seus sites ou disponibilizando aplicativos mobile desenvolvidos com foco em usabilidade.
Aumento da demanda por uma experiência de compra personalizada
Se a estrela de 2018 será a experiência, ela não poderia ficar de fora do planejamento de publicidade de uma marca. Oferecer ao consumidor produtos baseados no seu histórico de navegação – seja em buscadores, redes sociais ou na própria loja – não é exatamente uma novidade, mas será uma demanda mais forte do que nunca este ano.
O cliente espera que a loja vá além e entregue não apenas produtos, mas conteúdo relacionado aos seus interesses, gerando a sensação de exclusividade.
Atendimento humanizado mesmo utilizando chatbots
Dúvidas e problemas acontecem, mas o que diferencia sua empresa de todos os concorrentes é a forma como você lida com essas questões e as oportunidades que cria a partir de um contato com o cliente. É aí que está o “pulo do gato” do atendimento humanizado – transformar uma experiência “negativa” em uma memória positiva.
Seja com uma equipe exclusiva e preparada ou apostando em chat-bots, a qualidade e a personalização desse atendimento devem ser o foco da sua operação. Para quem escolher otimizar o processo apostando na automação do atendimento, a Inteligência Artificial é a grande aliada para entender o consumidor e falar com ele de forma pessoal e ágil.
Achatamento do funil de conversão
A velocidade de informações da Internet pede um funil de conversão cada vez mais objetivo, com menos etapas. As ferramentas de publicidade disponíveis atualmente, sejam dentro das plataformas de e-commerce ou em mecanismos de busca e redes sociais, permitem ações de remarketing mais eficazes, capazes de agilizar a decisão de compra.
Neste cenário, as linhas de campanha e segmentações devem ser mais sofisticadas para atingir a audiência no momento certo. Em contrapartida, esta estratégia permite um investimento mais inteligente.
Evolução do ecossistema de marketplaces
Para oferecer uma experiência fantástica é preciso considerar todas as etapas da jornada do consumidor. E, para atingir excelência em todos os estágios – da conversão à entrega –, o seller deve se preocupar em ter bons parceiros seja para gestão do e-commerce, para processar pagamentos ou prestar serviços de logística, por exemplo.
Esta necessidade dos vendedores exige que os marketplaces ofereçam um ecossistema completo de soluções e não somente “mais uma vitrine para anunciar um produto”. Desta maneira, é possível integrar a operação, otimizar custos e maximizar resultados.
